Permanente Kulturarbeit für Weiterentwicklung, Veränderung, Erneuerung und Bewegung

Interview mit Matthias Winkler, CEO der Sacher Hotels

Lieber Herr Winkler, das Hotel Sacher ist eine Institution mit langer Tradition und Geschichte. Wie leben Sie das Spannungsfeld zwischen Tradition und Moderne?

Herr Winkler beginnt unser Gespräch mit einem klaren Bekenntnis:

„Meine Rolle im Unternehmen ist für mich zu gleichen Teilen kaufmännisch und kulturell geprägt.

Beides gehört heute untrennbar zusammen – denn wir führen ein Haus mit großer Geschichte und tragen Verantwortung im Heute und für das Morgen.“

In einem intensiven Prozess hat Sacher den Begriff „Tradition“ aus den Unternehmenswerten gestrichen. „Das war kein einfacher Schritt“, erklärt Herr Winkler.

„Unsere Geschichte ist ein zentraler Teil dessen, was Sacher ausmacht. Aber wir haben erkannt: Tradition wird oft missverstanden – nicht als Weitergabe des Feuers, sondern als Festhalten an der Asche.“

Tradition wird dabei oft als Ausrede benützt, es müsse alles so bleiben, wie es gerade ist.

Dieses Festhalten kann gefährlich werden: „Es führt zum Stillstand – und Stillstand ist in unserer Zeit gleichbedeutend mit Rückschritt.“

Deshalb wurde der Wert „Tradition“ durch „Innovation“ ersetzt. „Nicht als Bruch, sondern als Weiterentwicklung. Veränderung, Erneuerung und Bewegung – das sind Qualitäten, die unsere Geschichte schon immer geprägt haben. Von der Original Sacher-Torte über das Delikatessengeschäft bis hin zu mehreren Hotels und nun am Weg zu einem Erlebnisanbieter.

Hätten wir an starren Strukturen festgehalten, gäbe es Sacher in seiner heutigen Form nicht.“

Ein wesentlicher Wendepunkt war die Generationenübergabe in den Jahren 2011 bis 2014. „Wir haben damals unsere Kultur neu aufgestellt – hin zu Arbeiten in Teams und auf Augenhöhe. Das bedeutet: Wir schaffen ein Gleichgewicht zwischen dem, was wir von Mitarbeitenden erwarten, und dem, was wir ihnen geben.“ Diese Haltung ist in einer Charta verankert – mit klaren Prinzipien wie pünktlichen Gehältern, bezahlten Überstunden, transparenter Kommunikation und echter Mitverantwortung.

Auch strukturell wurde das Unternehmen verändert, z. B. durch das Subsidiaritätsprinzip: „Probleme sollen dort gelöst werden, wo sie entstehen. Das stärkt die Eigenverantwortung, verhindert unnötige Eskalationen und fördert ein agiles System.“

Kultur ist für Sacher kein Selbstzweck – sie ist die Grundlage des Erfolgs. „Jede Begegnung mit einem unserer jährlich rund 1,5 Millionen Gästen entsteht durch unsere Mitarbeitenden – sie sind das Sacherlebnis. Kein Logo, kein Werbeslogan – sondern die Menschen im Haus.“ Deshalb investiert das Unternehmen konsequent in Kulturarbeit.

Für Herrn Winkler ist Innovation kein technischer Begriff, sondern eine Haltung: „Eine Haltung, die die Vergangenheit ehrt, aber sich nicht von ihr fesseln lässt. Die neugierig nach vorne blickt – und den Menschen ins Zentrum stellt.“

„Unser Kulturwandel ist ein offener, andauernder Prozess. Wir arbeiten daran, ein Umfeld zu schaffen, das Leistung und Verantwortung mit Wertschätzung und Dialog verbindet. Ja, wir haben Hierarchien und klare KPIs – aber wir erklären sie, hinterfragen sie und entwickeln sie gemeinsam weiter.“

Ein besonderer Fokus liegt auf dem Blick über den Tellerrand: „Wir vergleichen uns kaum mit anderen Hotels. Stattdessen besuchen wir als Führungsteam regelmäßig Unternehmen aus anderen Branchen – vom Handwerksbetrieb bis zum Medienhaus. So lernen wir neue Perspektiven auf Führung, Fehlerkultur und Veränderung. Das hält uns wach – und in Bewegung.“

Was Herrn Winkler antreibt, ist echte Neugier: „Wenn mir jemand sagt ‚Das muss so sein‘, werde ich aufmerksam. Ich will verstehen – und bewusst entscheiden, ob etwas bleiben oder sich verändern soll. Diese Haltung versuchen wir auch intern weiterzugeben – durch klare Kommunikation, transparente Entscheidungen und den offenen Umgang mit Fehlern.“

Wie wird die Wertekultur von Ihren Führungskräften mitgetragen und gelebt?

„Wir erhalten jährlich über 20.000 öffentliche Bewertungen und viele weitere persönliche Rückmeldungen.

Dieses Feedback nehmen wir sehr ernst. Es wird systematisch ausgewertet – manche Hinweise führen zu Sofortmaßnahmen, andere werden als Impulse für größere Projekte genutzt.“

Konkret bedeutet das: „Ist ein Gast mit seinem Zimmer unzufrieden, bekommt er ein anderes. Hat das Essen nicht geschmeckt, laden wir ein. Diese Maßnahmen sind für alle Mitarbeitenden transparent und direkt über unsere Kommunikation auf jedem Smartphone von jedem Mitarbeitenden nachvollziehbar. Auch positives Feedback wird sichtbar gemacht.“

Veränderung wird im Alltag gelebt. „Fehler passieren – gerade in einem so interaktiven Umfeld wie unserem. Fehlerfreiheit ist ein Mythos. Entscheidend ist: Wie gehen wir damit um?“ Die Antwort bei Sacher: offen, konstruktiv, mit Vertrauen.

Ein konkretes Beispiel ist das Gästeerlebnisbudget: „Jede*r unserer rund 800 Mitarbeitenden kann monatlich bis zu 100 Euro für besondere Gästemomente verwenden – etwa für ein Glas Champagner oder ein Taxi. Das stärkt Vertrauen, ermöglicht echte Spontaneität – und macht den Service menschlich. Anfangs wurde das kaum genutzt – zu sehr war man anderes gewohnt. Veränderung beginnt eben nicht mit PowerPoint, sondern mit gelebtem Verhalten.“

Verantwortung wird klar benannt: „Wir sagen unseren Mitarbeitenden offen: Ich brauche deinen Mut bei Reklamationen. Deine Neugier bei neuen Gästewünschen. Deine Innovationskraft, wenn Prozesse haken.“ Gleichzeitig stellt das Unternehmen dafür die nötigen Rahmenbedingungen bereit.

Doch nicht jede*r übernimmt Verantwortung gleich schnell. „Eine kleinere Gruppe geht aktiv voran, die Mehrheit ist zurückhaltender – das ist normal. Wichtig ist: Verantwortung muss man nicht nur fordern, man muss sie auch ermöglichen. Das beginnt bei der Führung.“

Gerade zwischen der zweiten und dritten Ebene sieht Herr Winkler noch Entwicklungspotenzial. „Wir sind auf dem Weg – und klar ist: In einem Markt, in dem wir mit globalen Ketten konkurrieren, ist ‚weiter so‘ keine Option. Als Familienunternehmen müssen wir besser sein – und das geht nur über Menschen, Kultur und Innovation.“

Ihr persönlicher Stresstipp?

1. Omas Rat: „Einmal drüber schlafen – das hilft fast immer.“
2. Gelassenheit des Alters: „Ich lasse mich nicht mehr von anderen treiben. Ich übernehme keine künstliche Dringlichkeit.“
3. Zeit in der Natur – ohne Ablenkung: „Wenn ich im Wald bin, trage ich keine Kopfhörer. Und wenn ich am Rad sitze, halte ich nicht an, nur weil das Handy klingelt.“

„Erholungsphasen bedeuten für mich: Ich schaffe mir Räume – zeitlich und örtlich –, in denen ich selbst bestimme. Das ist mein persönlicher Ausgleich.“